Como en toda transformación digital, lo principal es involucrar a todos los empleados en la adopción y aprovechamiento del nuevo sistema, en este caso un CRM.
Esto se logra solo poniendo el ejemplo desde los niveles jerárquicos superiores, que deben explicar claramente los beneficios que la agencia automotriz desea obtener y cómo un CRM ayudará al propósito.
A esta comunicación sobre el por qué adoptar el sistema de Gestión de Relación de Clientes y el compromiso del liderazgo con el objetivo debe acompañarle una exhaustiva capacitación y un puntual seguimiento del personal para que comprendan no solo sus alcances sino también lo utilicen de manera correcta para obtener el mayor provecho.
Entonces podemos afirmar que el éxito del CRM como parte de los esfuerzos de marketing y ventas se resume en estas tres tácticas:
1. Impulsar el cambio de cultura desde la cima
La comunicación, como dijimos, es clave, pero también lo es establecer objetivos claros, diseñar procesos simples, alentar el aprendizaje y delegar y asignar responsabilidades.
Los empleados deben saber bien qué se espera de ellos, y los jefes deben comprometerse a analizar los avances reflejados en los reportes y ofrecer retroalimentación para mejorar tanto el cumplimiento de tareas como las conversiones.
2. Dar prioridad a la capacitación
Comprender los beneficios que el uso del CRM les aportará a ellos directamente es una motivación importante.
No se tiene que ver solo lo que tu agencia ganará en conversiones y ventas, sino lo que los mismos empleados obtendrán en ahorro de tiempo, mayores logros y desarrollo profesional.
Además, busca apoyarte en los empleados más entusiastas para que compartan sus experiencias positivas con los más resistentes al cambio y sirvan también como auxiliares de capacitación.
En confianza entre compañeros pueden surgir más dudas y resolverse en el momento las complicaciones que pudieran darse en la utilización del nuevo sistema.
3. Implementa un proceso de capacitación continúa
Todas las funcionalidades de un sistema sofisticado como un CRM no se aprenden en cinco sesiones de una o dos horas. Esto solo da un panorama general de qué se puede hacer y cuáles son los resultados.
El verdadero aprendizaje se da con la práctica y el convencimiento real llega con las experiencias positivas.
La capacitación continúa permitirá que los empleados se familiaricen paulatinamente con las funcionalidades del sistema y no solo lo aprendan mecánicamente, sino que comprendan a fondo su funcionamiento y comiencen a aportar sus ideas para mejorar su utilización y, por tanto, sus resultados.
Un CRM puede ser una gran inversión y un mal uso puede dar al traste con la misma. Lo más importante para obtener los resultados deseados y elevar el ROI de esta inversión es enseñar a los empleados la mejor manera de aprovecharlo y analizar los reportes que arroje para ofrecerles la retroalimentación que necesiten en el momento oportuno.
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