Si tu taller de servicio produce un alto porcentaje de las utilidades brutas de tu concesionaria, una estrategia inteligente para impulsar su rentabilidad es generar más citas de servicio.
¿Pero cómo hacerlo si está demostrado que la gran mayoría de los clientes deja de acudir para dar mantenimiento a su vehículo después de que vence la garantía?
Algunos clientes prefieren esperar hasta que el auto requiere reparación de manera ineludible sin considerar que resulta más costoso que llevarlo a revisiones periódicas.
Y aun en ese caso algunos optan por llevarlo a talleres externos que ponen en riesgo la integridad del vehículo y la originalidad de sus partes, lo cual hace que se deprecie más rápidamente.
Los servicios de mantenimiento deben ser considerados por el cliente como una inversión para conservar el valor de su unidad, y como tal deberías promoverlo, pero también hay estrategias que puedes implementar para atraer a más clientes a tu área de servicio. Estas son tres de ellas que resultan muy eficaces:
- Da facilidades para que los clientes realicen las citas
En la era de las comunicaciones digitales, ¿no es absurdo que un cliente solo pueda hacer una cita por teléfono?
Los consumidores de hoy están acostumbrándose a establecer contacto rápidamente y a recibir respuestas inmediatas a sus solicitudes, tu agencia automotriz no se puede quedar atrás y debe abrir varios canales por medio de los cuales los clientes puedan contactar con tu área de servicio.
Una es mediante el sitio web, donde puedes incluir una funcionalidad o un chatbot que ofrezca a los usuarios opciones de horarios y días disponibles, así como información sobre tiempos aproximados de entrega y precios de servicios.
Otra puede ser a través de mensajes en WhatsApp o el servicio de Messenger de la Página de Facebook de tu concesionaria , donde puedan contactar a un representante que les agende la cita sin necesidad de marcar un teléfono y toparse con una línea ocupada o una grabadora con un mensaje de espera.
Y un consejo esencial: si ya ofreces esos canales de comunicación, hazlo saber a tus clientes y prospectos. Según un estudio de la firma Cox Automotive, solo 14 por ciento de los clientes de las concesionarias hacen sus citas de servicio por internet, pero es porque desconocen que tienen esa opción.
Menciónala en tu sitio web, promuévela en redes sociales, crea contenido que lo explique y, no menos importante, mejora el SEO de tu página para que el cliente te encuentre cuando consulte sobre talleres de servicio en los motores de búsqueda.
- Sé transparente con tu lista de precios y tus presupuestos de servicio y reparación
Una de las razones que citan los dueños de autos para inclinarse por talleres no autorizados es que los consideran más económicos, sin pensar en que poner las delicadas máquinas de sus autos en manos inexpertas puede salirles muy caro a la larga.
Promover el profesionalismo y la experiencia de tu personal de talleres aporta más valor a los servicios que ofreces y puede compensar en la mente del cliente cualquier diferencia en los costos.
Pero también es útil que ofrezcas presupuestos certeros antes de que el cliente haga una cita, pues, además de que este factor es considerado muy importante por el 70 por ciento de los clientes, según el estudio de Cox Automotive, es tu oportunidad de demostrar que tus costos son competitivos.
- Mejora la experiencia del cliente en tu área de servicio
Para algunas agencias, ofrecer una sala de espera cómoda y un café o una botella de agua son su forma de “mejorar” la atención al cliente, cuando lo que tienen que hacer es agilizar los trámites de recepción y entrega para que el dueño del vehículo pueda retirarse rápidamente.
El propósito de hacer una cita es no destinar más tiempo del mínimo necesario a la acción de dejar su coche al servicio o de pagar al recogerlo.
Automatizar las citas por internet puede mejorarse si en la solicitud se incluyen campos en los que el usuario pueda adelantar el motivo por el cual llevará su auto al taller, y si se genera con antelación un presupuesto.
Esta información, así como los datos generales del cliente que se tengan almacenados, deben estar disponibles en un dispositivo móvil en manos del técnico de recepción para que no tenga que hacer esperar al cliente mientras lo interroga y entra a la oficina a consultar en una computadora de escritorio.
Al momento de la entrega, el proceso se puede agilizar si se envía al cliente un aviso de que su auto está listo o el horario en que puede recogerlo, acompañado del costo y opciones para pagar electrónicamente antes de acudir a la agencia, por ejemplo. Esta información también debe estar actualizada en el dispositivo del técnico para que la entrega se realice rápidamente y sin contratiempos.
Este es el tipo de experiencia que esperan los clientes de hoy, presionados por sus agendas de actividades repletas y acostumbrados a esa inmediatez en la atención en el comercio electrónico.
Para el cliente, su tiempo es oro y respetarlo es parte de la experiencia que puede hacerlo volver una y otra vez… o dejar de hacerlo.
No pierdas la oportunidad de ofrecer valor al cliente tras la venta dándole facilidades para hacer su cita, transparentando tus precios y brindándole la atención que espera.
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