El proceso de compra de un automóvil solía ser complicado y tedioso: visitar concesionarias automotrices a lo largo y ancho de la ciudad solamente para tener una idea del vehículo que querías, conocer sobre características, precios y hasta colores disponibles.
Este peregrinaje solía dejar como resultado una lista de vendedores insistentes que llamaban para dar seguimiento a tu visita, lo que provocaba que, como consumidor, te sintieras presionado y mal informado para tomar la decisión de comprar un vehículo nuevo.
¿Qué tanto ha cambiado ese proceso?
Podemos argumentar que las nuevas tecnologías, las redes sociales y la disponibilidad de dispositivos móviles ha ahorrado muchos de estos dolores de cabeza, pero, ¿realmente ha habido proactividad de las concesionarias para dar un paso al frente en la transformación digital o hemos actuado solamente en consecuencia de un mundo que se mueve más rápido que nosotros?
Estemos presentes o no, toda la información de compra que necesitan los clientes está disponible en un segundo a través de internet. Incluso en otras partes del mundo las salas de exposición reales se están transformando en mercados digitales con capacidades de realidad virtual. Un ejemplo de esto son los salones de Audi en Londres, donde solo se exhiben unos cuantos automóviles reales que son eclipsados por las enormes pantallas interactivas que muestran información relevante al consumidor, además de una experiencia de realidad virtual que le permite personalizar los autos de acuerdo a sus necesidades particulares.
Teniendo esto como referencia, es momento de que tu concesionaria se comprometa a una transformación digital antes de quedar rezagada, corriendo el riesgo de perder competitividad y relevancia. Estos son mis consejos para llevarlo a cabo:
1. Identifica a tus audiencias tradicionales y digitales
Tu primer paso debe ser identificar cuál es el comportamiento real de tus clientes, tanto en plataformas digitales como en el modelo tradicional. ¿Cuántas agencias visitaron antes de llegar a la tuya? ¿Cómo habían interactuado previamente con tu distribuidora? ¿Qué información investigaron antes de hablar con un representante de ventas? Estas y otras preguntas son necesarias para identificar las áreas de oportunidad que debes abordar en tu transformación digital.
2. Evalúa tus procesos de “lápiz y papel”
El siguiente paso es evaluar cuáles son los procesos que se llevan a cabo en “papel y lápiz” (también cuentan hojas de cálculo y documentos que imprimes y compartes vía correo electrónico y toda la información que se genera pero no se pone en acción). Este ejercicio es muy útil para determinar dónde puedes implementar herramientas que permitan acelerar la distribución de información y generar datos medibles y que lleven a la acción de forma automática.
3. Audita tus objetivos online
Seguramente tu distribuidora ya ha realizado algunos esfuerzos en canales digitales. Es importante que audites el desempeño de tu sitio web, de tus redes sociales, tu posición en buscadores, la inversión en SEM, etcétera. ¿Estás cumpliendo con los objetivos planteados? Incluso, ¿hay objetivos claros que se estén midiendo? Este paso es importante porque de él dependen las decisiones que vayas a tomar más adelante, particularmente en lo que respecta a la generación de prospectos.
4. Consigue las herramientas adecuadas
Lo mencioné anteriormente, pero vale la pena profundizar en este punto. Ya no puedes seguir generando información que no se ponga en acción más adelante. Peor aún, si no estás capturando la información que generan en línea tus prospectos, no podrás tomar decisiones que impulsen tus resultados.
En este sentido, es fundamental contar con software CRM y de Marketing Automation. También deberías evaluar si una App puede ayudarte a la fidelización de tus clientes. Mientras más información puedas interpretar de forma rápida y concisa, mejores decisiones vas a tomar y, para eso, necesitas herramientas adecuadas.
5. Crea una experiencia omnicanal
No puedes llevar a cabo una transformación digital si no se ve reflejada en el piso de ventas. La experiencia digital del usuario debe conectarse de tal modo que la información que solicite por redes sociales y la cita que genere a través del sitio web se alineen de forma natural a la experiencia en vivo en la concesionaria.
6. Growth Hacking como cultura organizacional
Growth Hacking es un proceso de experimentación acelerada en las diferentes áreas de negocio para hacer crecer una empresa. No es exclusivamente un ejercicio digital; también puede hacerse por medio de canales tradicionales, pero lo que es esencial de este proceso es que no debes verlo como un proyecto aislado, sino como parte de la cultura de tu concesionaria. Invita a tu equipo a hacer experimentos, probarlos y documentarlos, para que conforme pase el tiempo, puedan ir adoptando mejores formas de captar prospectos y cerrar ventas.
7. Actualización continua
Una transformación digital nunca termina. No es un proyecto que puedas delimitar a un plazo determinado, porque la tecnología sigue aportando nuevas innovaciones que en un descuido pueden dejarte atrás. Piensa en la realidad aumentada, blockchain, inteligencia artificial, etcétera. Todas estas innovaciones pueden tener aplicaciones en tu concesionaria, así que es responsabilidad de todos tus colaboradores mantenerse actualizados para continuar innovando en favor de la experiencia de tus clientes.
