Centrar tu estrategia en mejorar la experiencia del cliente es la clave para impulsar su fidelización y, por consiguiente, tus ventas.
En el pasado quedó el funnel de ventas que concluía cuando se cerraba la venta. Ahora es importante continuar la interacción con los clientes más allá de eso y desarrollar una relación que engendre lealtad.
La importancia de la atención al cliente post venta se centra en dos aspectos:
- Sigue estando vigente la máxima del marketing de que es siete veces más costoso conseguir clientes nuevos que retener a los existentes.
- Los clientes satisfechos y fieles atraen a más clientes mediante sus recomendaciones.
El resurgimiento de la publicidad por recomendación
Nunca como ahora, la publicidad de boca en boca tiene tanta relevancia para el éxito de las empresas, en general, y de las agencias automotrices, en particular.
Los compradores de autos en la actualidad investigan en internet y buscan recomendaciones de conocidos y extraños antes de acudir a un piso de ventas a ver físicamente el modelo de vehículo que cubre sus necesidades y exigencias.
Ya no hacen visitas de exploración a las salas de exhibición, esta tarea la realizan desde la comodidad de su casa u oficina en cualquier dispositivo conectado a internet.
Ya no confían en la publicidad directa, prefieren pedir consejo a familiares y amigos y buscar reseñas en los comentarios de usuarios en redes sociales y en sitios dedicados a la industria automotriz.
La búsqueda de la excelencia en la atención
Entonces, ¿cómo puedes influir en ellos para que sea tu agencia la que se gane su confianza? Mediante una atención de excelencia en cada punto de contacto para así conducirlos hacia la fidelización.
Esto requiere una integración de los esfuerzos de las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente a fin de atender a sus necesidades y personalizar al máximo las interacciones con ellos.
El objetivo debe ser complacerlos en cada etapa del ciclo de compra, desde la atracción hasta el servicio post venta, pues ayudarles a solucionar sus dudas y problemas es convertirlos en promotores que ayuden a impulsar las ventas de tu agencia.
La importancia de un enfoque proactivo
En la medida en que incrementes el valor del tiempo de vida del cliente, o LTV, verás crecer tu negocio. Para ello puedes recurrir, como parte del esfuerzo continuo por mejorar la experiencia del cliente, a programas de lealtad y a un enfoque proactivo.
La tecnología puede ser tu gran aliado en este esfuerzo de proactividad al usar programas de chat y el correo electrónico para entablar conversaciones con los clientes, implementar un CRM para organizar y dar seguimiento a la atención y aprovechar herramientas de sondeos y analítica para capturar y dar sentido a los datos a fin de mejorar la experiencia del cliente.
La automatización del proceso de respuesta al cliente mejorará la calidad y el tiempo de reacción y el análisis de las preguntas hechas más frecuentemente marcará la pauta para diseñar una estrategia de contenidos que sea relevante para tus prospectos y clientes.
La optimización para motores de búsqueda de los contenidos de tu sitio web servirá para atraer usuarios, pero la experiencia que tengan en sus interacciones con tu agencia automotriz será lo que los cautive y los mantenga interesados en continuar una conversación y llegar a la conversión y, posteriormente, a la fidelización.
Si das prioridad a la satisfacción de tus clientes, y desarrollas una estrategia integral que busque proactivamente mejorar su experiencia, tendrás garantizada no solo su fidelidad, sino también la atracción de nuevos clientes con los que te recomienden.
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