Una buena atención al cliente es determinante para los consumidores al momento de decidir cuándo y con quién adquieren un producto. Sin importar si es a través de locales físicos o en tiendas electrónicas, siempre se espera un trato amable que atienda puntual y oportunamente sus necesidades.
Cuando se habla de e-commerce, el momento en que un cliente se presenta a la puerta de un negocio y solicita atención puede equipararse a cuando entra a un sitio web y necesita datos específicos que, por distintas razones, no encuentra entre la información que aparece en su pantalla. Atenderlo en este preciso instante puede ser determinante en su decisión de compra.
Es aquí donde un Chat de atención al cliente cobra relevancia, ya que, en términos de concepto de cercanía, equivale a ser escuchado directamente por un representante de la empresa. Establecer un puente de comunicación encaminado a lograr la satisfacción del cliente o iniciar una venta estará determinado, principalmente, por el tiempo y la calidad de las respuestas otorgadas.
De ahí la necesidad de que el personal que da seguimiento al chat, debe estar sensibilizado con las necesidades de los clientes, con un protocolo de pasos a seguir de acuerdo a las principales dudas que se presentan y siempre en sintonía con los objetivos finales de la empresa.
Cumplir a cabalidad con los puntos mencionados ayudará a elevar la conversión de los prospectos digitales que navegan por internet y que buscan soluciones a su medida. Si ya se cuenta con una herramienta de Chat integrada, es conveniente hacer una revisión de la metodología que se sigue; en caso de no tener este recurso en el sitio web, es importante evaluar y preguntarse cuántos compradores potenciales se están perdiendo y aterrizan en la competencia.
¿Qué tipo de chat en línea necesita mi negocio?
Existen múltiples herramientas que sirven a este propósito, y cada una responde a exigencias puntuales:
- Las más básicas ofrecen un intercambio de texto básico, adicionada con algunos elementos, como un archivo de las conversaciones, datos del cliente, información demográfica, entre otros.
- También los hay con ingredientes extra de sofisticación, al complementarse con la opción de video llamadas, intercambio de archivos e imágenes, generación de reportes o la opción de personalizar la interfaz.
- En una escala arriba, existen plataformas avanzadas que ofrecen una experiencia 360°, es decir, además de crear conversaciones y una manera amigable y sencilla de interactuar, dan la posibilidad de mostrar imágenes o videos actualizados de los productos que desea adquirir, ofrecerle ventanas interactivas, o explorar y comparar otras opciones de compra sin abandonar la ventana de Chat.
Del lado de la empresa también hay ventajas.
En la actualidad, varios servicios de chat son vinculables a plataformas de analítica digital o pueden integrarse a CRM´s, lo que permite saber determinadas acciones que permiten dibujar el perfil e intereses de los visitantes, como páginas vistas, duración de sesiones o número de clics.
Sin duda, los Chats en línea son una excelente fuente de información y un recurso valioso para convertir prospectos en clientes. En el ramo automotriz son un medio idóneo para iniciar procesos de ventas, a través de la atención personalizada y puntual hacia las personas que buscan hacerse con un bien a largo plazo -como lo es un vehículo- y que sin duda, confiarán tal determinación a quien sepa resolver sus inquietudes en el minuto justo que determina su decisión de compra.
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