Está demostrado en varios estudios que atraer nuevos clientes llega a ser hasta seis veces más caro que retener a tus clientes existentes. Exclusivamente por esta razón, uno de los principales objetivos para las empresas de cualquier giro debería ser la retención de clientes.
En este artículo hablaremos sobre las acciones que debes emprender para construir lealtad entre los clientes de tu distribuidora automotriz.
Primero persona, luego cliente
Cuando una persona establece por primera vez contacto con tu agencia, ya sea por teléfono, vía correo electrónico, redes sociales o de forma presencial, tu principal labor es conocerla.
Saber su nombre, sus intereses, sus objetivos, dudas, inquietudes y aspiraciones es fundamental para establecer los cimientos de una relación personal.
No intentes vender de inmediato, incluso si esa es la aparente intención del prospecto. Establecer una relación de confianza y sabiendo escuchar a tu interlocutor, será benéfico al largo plazo, ya que será más sencillo ponerse en contacto con él.
Es en esta etapa cuando debes pasar de ser un “vendedor” a ser un “asesor” e incluso un amigo.
Supera expectativas
Una de las virtudes más apreciadas por un cliente es la capacidad de superar expectativas.
Se trata de dominar el tema del que se esté hablando (ya sea hablar sobre cuestiones estéticas o mecánicas de los autos, opciones de financiamiento o temas generales de la industria), cumplir o adelantar plazos y dar siempre más valor del que se espera.
De este modo, el cliente sabrá que está tratando con un profesional que puede ayudarlo no solo a resolver sus problemas, sino también los de sus amigos o conocidos.
Honestidad y congruencia
Ganarse la lealtad de un cliente se logra de la misma forma en que se gana la lealtad de los amigos o de la pareja. Ante todo, cumple con los compromisos que adquieres. Tus palabras y acciones definen tu reputación personal y la de la concesionaria que representas.
La transparencia en la negociación y en los trámites son factores claves para ganar la confianza y lealtad de tus clientes.
Una experiencia positiva en estos aspectos es la mejor publicidad que puedes generar para formar relaciones a largo plazo.
En las buenas, en las malas y en las peores
Una experiencia de compra positiva, sin roces y sin contratiempos, genera la lealtad y recomendación de tu cliente. Por el contrario, una experiencia negativa, recibiendo mal servicio o no cumpliendo las expectativas, puede generar una mala reputación que alcance más oídos de los que nos gustaría.
Sin embargo, ante una mala experiencia siempre se encuentra una oportunidad. Reconocer el error y compensarlo al cliente, darle seguimiento y asegurarse de que se enmiende puede convertir una experiencia negativa en una extraordinaria.
Asegúrate de que, sin importar los factores, tus clientes siempre salgan de tu distribuidora automotriz con una sonrisa. El trato humano y la confianza ganada lograrán cumplir con el objetivo de generar relaciones a largo plazo y las recomendaciones de tus clientes leales.
{{cta(‘14980cf4-f4a1-437d-b0e6-5a2016a2124a’)}}
