Tener un CRM en tu agencia automotriz ya no es tema de discusión. Lo que puede crear polémica es si la herramienta está ofreciendo los resultados prometidos.
No importa si es un software instalado o alojado en la nube, un sistema CRM (Customer Relationship Management, o Gestión de Relación con Clientes) es indispensable para crear una base de datos de prospectos y clientes, fomentar el engagement de estos con la marca, impulsar las ventas y mejorar la satisfacción y fidelidad de los compradores.
No olvidar el elemento humano
Pero, aun cuando es una herramienta de automatización, su eficacia se basa en la participación del elemento humano, tanto para alimentar de datos confiables al sistema como para cumplir con las tareas asignadas y dar seguimiento a los resultados expresados en sus reportes.
Así que la configuración del CRM es importante para obtener el mayor provecho del sistema. Primero, es necesario establecer cuáles son los objetivos a alcanzar para así activar las funcionalidades que sirvan para producir los leads deseados, evaluar el desempeño de los empleados y extraer la información sobre clientes y prospectos que lleve a la personalización de la interacción con ellos.
La importancia de la integración
La clave es integrar el CRM con los demás sistemas de gestión de la concesionaria.
La idea es simplificar los procesos manejando en una sola plataforma toda la información sobre los compradores y sus interacciones con la agencia a través de todos los puntos de contacto, a fin de sintonizar esfuerzos de marketing personalizados, ofertas de financiamiento y seguros pertinentes y un servicio post venta oportuno.
Desde el llenado de formularios hasta los contactos mediante el chat o el correo electrónico, toda la información debe sincronizarse para que la comunicación y la atención sean más fluidas y ofrezcan una mejor experiencia de compra.
La integración permite, específicamente, dar seguimiento a los prospectos y entablar conversaciones relevantes con ellos, lo cual mejorará su confianza en los empleados y su opinión sobre la distribuidora en general.
La información es poder
Ten en mente que el propósito principal de un CRM es concentrar toda la información de un comprador a fin de que sea útil para guiar los esfuerzos de marketing y ventas y lograr las conversiones deseadas.
Esta información es tanto la que el propio comprador comparte voluntariamente con tus empleados en una conversación, cualquiera que sea la vía, como la que se puede extraer de sus visitas al sitio web y sus interacciones con los perfiles de redes sociales de tu concesionaria.
Todo cuenta, desde sus datos personales, su perfil socio-demográfico y sus necesidades e intereses, hasta la fuente de donde procede el visitante, el tiempo que pasa en una página determinada del sitio web y cualquier comentario o queja que haya compartido con tu agencia.
Evaluación, la clave del éxito
Pero toda esa información no será de utilidad para elevar tus ventas y la satisfacción del cliente si no sirve para dar seguimiento a sus consultas, resolver sus inquietudes y proporcionarle el contenido que busca cuando lo necesita.
Un CRM te brinda la oportunidad de saber, mediante sus reportes, si tus empleados están comprometidos con su uso y si están cumpliendo con sus tareas para mantener al prospecto interesado y llevarlo a la conversión.
Así que se trata de un esfuerzo a todos los niveles: el vendedor o empleado de atención al cliente que alimenta al sistema con los datos y notas sobre los prospectos y les da seguimiento, y la gerencia preocupada por capacitar al personal en el buen uso de la herramienta y ocupada en analizar los reportes generados para detectar fortalezas y debilidades que le sirvan para tomar decisiones inteligentes.
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