El concepto Inbound Flywheel propone una estrategia de marketing que asigna presupuesto al servicio a los clientes a fin de impulsar su satisfacción y favorecer así la atracción de nuevos clientes.
La tesis detrás de este modelo es que el funnel de ventas ha dejado de ser lineal para convertirse en una rueda que sigue girando con el impulso que le dan las recomendaciones de clientes fieles.
El efecto negativo del cliente insatisfecho
Simplemente si consideramos que un cliente satisfecho recomendará una marca a solo tres personas pero uno insatisfecho hablará de su mala experiencia a siete conocidos, esta evolución del funnel de ventas cobra sentido.
Ahora piensa en que el internet y las redes sociales multiplican de manera exponencial lo que tus clientes y tus detractores comentan sobre tu agencia automotriz.
Para bien o para mal, es algo que debes tomar en cuenta dado que los consumidores confían mucho más en lo que dicen sus pares que en cualquier campaña de marketing o los vendedores.
Si las reseñas de tus clientes son buenas, hay mayor probabilidad de que vuelvan y hablen bien de ti; si son malas, es una señal de que hay algo que no estás haciendo bien y que debes corregir. Intervenir oportunamente y reconocer un problema puede hablar mejor de tu agencia que no hacer nada.
Esto cobra mayor importancia ahora que los compradores de autos primero buscan referencias en internet antes de finalmente aparecerse en una distribuidora automotriz con una decisión de compra casi tomada.
El regreso del boca a boca
El modelo Inbound Flywheel representa un regreso a los inicios de la publicidad, cuando la manera de promover un producto o servicio era mediante la recomendación de boca en boca.
En este reestructurado funnel de ventas se añade el elemento del servicio al cliente como el generador de la satisfacción que fidelizará a los clientes y los convertirá en embajadores de tu marca.
Financieramente tiene total sentido. Por ejemplo, si de 10 clientes tres se retiran y destinas un presupuesto de 30 dólares para recuperar los tres perdidos y 70 dólares en atraer nuevos clientes, al final. El costo de adquisición de clientes será de 10 dólares.
Pero, si destinas un 10% de esos 100 dólares de presupuesto al servicio al cliente, tu tasa de deserción bajará a un 1%, por lo cual solo tendrás que destinar 10 dólares a reemplazar el cliente perdido de entre los 10 iniciales y te quedarán 80 dólares para atraer a 10 clientes nuevos, a los cuales, además, se sumarán los cinco que te llegarán por buenas referencias. De esta manera, tu CAC se reducirá a 7.14 dólares por cliente.
Mejorar la experiencia del cliente, entonces, es la mejor publicidad que puedes tener y su efecto es doblemente benéfico: es bueno para tu agencia y es bueno para tus clientes.
Convierte a tus clientes en tus mejores motores de venta brindándoles la atención que esperan y más. Estar atento a sus necesidades en cualquier momento del ciclo de compra y exceder sus expectativas les brindará una experiencia que se sentirán obligados a compartir. No desaproveches esta oportunidad.
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