En la conversión de tus leads digitales aún tiene un gran peso el elemento humano, puesto que el potencial cliente demanda prontitud en su interacción con el experto a quien contacta en tu concesionaria, del cual espera asesoría rápida, relevante, clara y transparente.
Un comprador de autos actual investiga por su cuenta y avanza solo en la decisión sobre qué auto comprar, pero desea ser atendido de inmediato cuando tiene preguntas o dudas que resolver sobre el vehículo elegido.
Si tu sitio web cuenta con medios de contacto notorios e identificables y que conduzcan al inicio de una conversación fácilmente, como botones para conectar una llamada telefónica, enviar un mensaje directo o abrir una ventaja de chat, ya tienes parte de la batalla de generación de leads ganada.
Pero aún falta lo más importante, dar continuidad a ese primer contacto mediante una atención telefónica pertinente y eficaz. En ese sentido, estas son las 10 mejores prácticas en la respuesta a los leads digitales:
1. Responde rápidamente
Según datos de la firma consultora McKenzie, el común de los prospectos desea ser atendido en los primeros 15 minutos después de entablar el primer contacto, y otros estudios indican que los usuarios que reciben respuesta en menos de 10 minutos tienen tres veces más probabilidad de acudir a la concesionaria.
Si deseas otro incentivo para ofrecer respuestas inmediatas, una investigación de comprador misterioso descubrió que solo 16 por ciento de las agencias automotrices cumplen con este plazo, así que si tu distribuidora es una de las que lo hace, ya estarás superando a tus competidores de entrada.
2. Atiende a todos los leads
En esto no vale el solo prestar atención a unos cuantos interesados. Todos tienen el mismo valor para tu agencia y cualquiera de ellos puede ser tu próximo cliente. Utiliza un sistema de respuesta automática activada por inteligencia artificial si es necesario dado el nivel de llamadas y tu escasez de personal, o simplemente para mantener abierta tu agencia 24/7.
Si un potencial cliente te eligió para pedir un precio, hacer una pregunta o resolver una duda, no lo decepciones y échatelo a la bolsa con la respuesta rápida y profesional que merece.
3. Personaliza la atención brindada
Utiliza un sistema CRM para tener a mano la información que el lead ya haya compartido contigo, además de los datos extraídos de su interacción previa con tu sitio web y otros medios de contacto.
Así podrás tratarlo por su nombre, brindarle información pertinente sobre el vehículo en el que haya mostrado más interés o por el que esté preguntando y evitar las redundancias repitiéndole información que ya haya recibido por otros medios.
4. Muéstrate profesional
Tanto en el tipo de información que ofrezcas como en el tono y el lenguaje utilizado, debes mostrarte como un experto y ser siempre cortés y correcto. De esa manera inspirarás confianza.
5. Evita andar por las ramas
Sé conciso y directo en tus respuestas. No hagas perder tiempo (e interés) al potencial cliente no respondiéndole lo que ha preguntado y dándole información que no es relevante para él o que le resulta redundante.
Recuerda, para tener un historial de las conversaciones previas y el comportamiento del usuario en tu sitio web es para lo que te servirá un CRM, y tener a la mano esos datos te ayudará a personalizar la atención y a darle al cliente lo que pide cuando lo pida, mejorando su experiencia y consiguiendo la venta.
Una forma de mejorar la atención telefónica de tus leads digitales es creando un Centro de Desarrollo de Negocios (o BDC, por su sigla en inglés), el cual concentre los esfuerzos de tu agencia automotriz para dar seguimiento a las oportunidades generadas por tu estrategia digital.
Considéralo como una solución que te ayudará a desarrollar procesos e implementar herramientas digitales a fin de mejorar la experiencia de compra del cliente y echártelo al bolsillo.
