Las reseñas en línea se han vuelto las fuentes más creíbles para los compradores de autos de hoy, que confían más en otros consumidores o expertos independientes que en la publicidad directa de fabricantes o concesionarias automotrices.

Pero las reseñas positivas no solo te ayudan a impulsar la confianza en tu agencia, también son un factor tomado muy en cuenta por los algoritmos de búsqueda de Google para destacar a tu sitio web en los resultados de las consultas de los usuarios interesados en lo que tú vendes.

Así que incluirlas en tu sitio web y utilizarlas en tus campañas de marketing digital es, más que conveniente, necesario.

Lo que debes hacer

Para sacarles el mejor provecho, sigue estas buenas prácticas:

1. Facilita a tus clientes el compartir sus experiencias positivas con tu concesionaria. Abre canales de comunicación e invítalos a participar mediante links directos a tus cuentas de redes sociales, el listado de Google My Business o una landing page con un formato específico para esa acción.
2. Designa a un empleado para que dé seguimiento a lo que se diga de tu agencia en Internet. Esto se facilita con herramientas digitales que te envían una alerta cada vez que el nombre de tu concesionaria es mencionado en la red. Su labor debe incluir responder siempre a cualquier comentario, positivo o negativo, con un lenguaje y tono que corresponda con la imagen que deseas transmitir de tu marca.
3. Aprovecha las reseñas para detectar oportunidades de aprendizaje. Tanto si el comentario es bueno o malo, puedes utilizarlo para reforzar tu política de atención al cliente y capacitar mejor a tu personal.

Lo que debes evitar

Por otro lado, estos son los errores que debes evitar si quieres que las reseñas, positivas o negativas, impulsen la reputación de tu agencia:

1. No inventes reseñas. Te sorprenderá el olfato que han desarrollado los consumidores en general para detectar las mentiras de este tipo.
2. No pidas a familiares o amigos que te dejen reseñas. Una cosa es que les nazca hacerlo como cualquier otro cliente satisfecho, y otra que andes por ahí pidiendo que hablen bien de tu agencia. Esta práctica puede violar las políticas de uso de algunos sitios de reseñas e incluso puede llegar a ser motivo de penalización para tu marca.
3. No ignores ninguna reseña o comentario. Tanto si habla bien, lo cual debes agradecer, como si lo hace mal, lo cual debes abordar para resolver la situación, el cliente que se toma la molestia de escribir sobre tu agencia merece atención y un poco de tu tiempo.

Un último consejo: elabora un manual de comunicación para que, sin importar si es uno o varios empleados quienes responden a las reseñas, siempre haya uniformidad en las respuestas y el tono utilizado.

Una regla a destacar en este manual debe ser nunca pelearse con el cliente, tenga o no la razón. Recuerda que estás en un foro público y la ecuanimidad de tu respuesta refleja la importancia que das a cada uno de tus clientes.

{{cta(‘f371bf91-b9ee-4ad2-8d62-7e40728552bd’,’justifycenter’)}}