Sabemos que dentro de las concesionarias los procesos y los sistemas (softwares) varían en cada una de ellas. Lo que siempre hay que recordar es la atención que les damos a nuestros clientes para aminorar quejas y elevar la satisfacción de nuestro servicio Post Venta.
A continuación, analizaremos algunos problemas que suelen ocurrir en el Departamento de Servicio y que impactan en los resultados y reputación en redes sociales de la concesionaria.
Problema 1: Falta de definición de roles en el área de Servicio
Muchas veces ocurre, que los roles dentro del área de servicio no están 100% definidos por lo cual, el asesor es la misma persona que realiza las tareas administrativas, además de operar las actividades de reparación.
Posible solución:
Una posible solución, es incorporar personal especifico para las tareas administrativas, permitiendo que los asesores puedan dedicar sólo a las tareas de servicio.
Problema 2: Falta de capacitación al personal de Servicio
Al tener varios sistemas en donde registrar y coordinar las citas de servicio, y no tener procesos claros, la persona de responsable puede confundirse y olvidar el registro y seguimiento en alguno de ellos, adicionando la complejidad que pueda tener la operación de cada uno los softwares.
Posible solución:
El gerente del área deberá asegurarse que su personal esté capacitado tanto para operar los softwares como para tener muy claro cuáles serán los procesos que seguir en cada uno de ellos.
También es importante que haya un auditor interno que asegure que los procesos y tiempos de respuesta se cumplan.
Problema 3: Falta de seguimiento y medición de los procesos de la concesionaria
El personal que opera las tareas administrativas y operativas del área de servicios no ingresa información al sistema; el Gerente del área no cuentan con información concreta para ejercer un mayor control y visibilidad de quejas de los clientes.
Posible solución:
Si todo el personal del área de servicio (mecánicos, asesores y administrativos) están capacitados en el uso de los sistemas y registran cada trabajo que realizan, evitarán baches administrativos en todas las áreas y aportarán información vital que sirve para generar informes del rendimiento de cada área.
Todas estas recomendaciones, ayudarán a la gerencia a detectar problemas internos, quejas de los clientes, revertir situaciones, trazar estrategias de acción, y, en consecuencia, mejorar la rentabilidad y la buena reputación de la concesionaria en los medios digitales (Redes sociales, Google My Business, Etcétera).
Sin olvidar, que el Servicio Post venta es el punto clave para fidelizar a nuestros clientes para que nos ayuden a recomendarnos para la compra de un auto, compra de auto partes originales o acudan a la concesionaria para el mantenimiento de su vehículo.
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