Atender los temas de post venta en tu agencia de autos es una apuesta segura para fidelizar a los clientes y elevar tus ganancias.
Ante la alta competencia en la industria automotriz, una sola cosa puede diferenciarte de las demás concesionarias: la experiencia del cliente. Y esta empieza desde el primer contacto hasta la atención que ofrezcas una vez cerrada la venta.
No basta con una llamada post venta para preguntarle al cliente si se sintió bien atendido, por supuesto. Es necesario que establezcas un protocolo para enviarle recordatorios sobre la fecha del próximo servicio de su vehículo, así como avisos de promociones adecuadas al modelo adquirido.
¿Cuáles son los servicios de post venta?
Según estadísticas, más de la mitad de las utilidades de una concesionaria automotriz provienen de los servicios post venta ofrecidos. Estos incluyen:
- Mantenimiento periódico
- Reparaciones
- Refacciones
- Accesorios
- Inspecciones preventivas
- Apoyo técnico
El problema es que muchos departamentos de ventas se enfocan solo en cerrar la venta de un vehículo, sin detectar la oportunidad de ingresos que están haciendo perder a la concesionaria. Eso sin contar con que la deficiencia en la post venta va en detrimento de la satisfacción y, al final, la fidelidad de un cliente.
¿Cómo mejorarlos?
Para lograr el objetivo de mejorar tus servicios de post venta es necesario, primero, que hagas consciente a tu personal de la importancia de ofrecerle al cliente mejorar su vehículo con accesorios adicionales o de conservar el valor del mismo llevándolo a los servicios de mantenimiento que requiere.
También es importante que establezcas un proceso post venta que incluya, entre otras cosas, la posibilidad de hacer citas por Internet con el área de servicio, y que seas transparente en cuanto a los precios y puntual con las entregas.
Un elemento que debes considerar para brindar el mejor servicio posible es que tu departamento de refacciones esté debidamente surtido, de manera que tengas disponible las partes y los insumos que se necesitarán para cumplir con los servicios de mantenimiento y reparación ofrecidos.
¿Cómo se beneficia tu concesionaria?
La experiencia del cliente será plenamente satisfactoria cuando te ocupes de él, y de su auto, incluso después de que hayas hecho la venta, y eso le hará no solo regresar al área de mantenimiento, sino también a comprarte otro vehículo cuando lo necesite.
Recuerda que un cliente satisfecho es tu embajador con 10 prospectos, pero uno insatisfecho hablará mal de tu agencia con 10 veces esa cantidad, y eso sin contar con la gran audiencia a la que puede llegar a través de redes sociales.
Y lo que hagas bien por tus clientes indudablemente será en beneficio de tu agencia automotriz, la cual no solo ganará en confiabilidad, sino también en utilidades.
Asegúrate de que tus vendedores en la sala de exhibición trabajen en colaboración con el personal de las áreas de refacciones/accesorios y servicio, y de que se apoyen en tu CRM para enviar mensajes oportunos a los clientes cuando deban llevar sus autos a servicio o tengas promociones relevantes.
